C'est quoi le design UX — et pourquoi ton entreprise québécoise en a besoin?

Un client m'a appelé y'a quelques années. Propriétaire d'une petite entreprise à Laval, rénovations résidentielles. Il avait un site web — pas laid non plus, honnêtement. Layout correct, belles photos. Mais personne appelait.

Il avait mis de l'argent en pub. Il avait posté sur Facebook. Il avait fait tout ce qu'on lui avait dit de faire. Rien.

J'ai regardé son site pendant trois minutes et j'ai pogné le problème. Le numéro de téléphone était dans le bas de page — petit, gris, pas cliquable sur mobile. Son formulaire de contact demandait douze informations avant de pouvoir envoyer. Et le bouton principal disait « En savoir plus », ce qui mène le monde nulle part.

Ça, c'est un problème de UX. Et ça lui coûtait de l'argent chaque journée.

C'est quoi le design UX, exactement?

UX, ça veut dire User Experience — expérience utilisateur en français. C'est la discipline qui consiste à concevoir des produits — sites web, applications, formulaires, processus d'achat — en partant de comment les vraies personnes pensent, se déplacent et prennent des décisions.

Don Norman, le chercheur qui a littéralement inventé le terme « expérience utilisateur » et cofondé le Nielsen Norman Group, l'a dit comme ça :

« C'est pas suffisant de construire des produits qui fonctionnent, qui sont compréhensibles et utilisables. On doit aussi construire des produits qui apportent de la joie, du plaisir, de la beauté dans la vie des gens. »
— Don Norman, The Design of Everyday Things (nngroup.com)

Norman a passé des décennies à étudier pourquoi les gens ont de la misère avec des objets et des interfaces conçus sans eux en tête. Son travail a changé comment toute une génération de designers pense à son métier. La version courte : si quelqu'un comprend pas comment utiliser ce que t'as bâti, c'est ton problème, pas le sien.

Design UX versus design web — c'est quoi la différence?

Les gens mélangent les deux tout le temps et ça crée beaucoup de confusion. Voilà comment penser à ça simplement :

Le design web, c'est surtout comment quelque chose a l'air — couleurs, polices, mise en page, images.
Le design UX, c'est comment quelque chose fonctionne — le flux, la logique, ce qui arrive quand tu cliques sur quelque chose, à quel point c'est facile de trouver ce dont t'as besoin.

Un site peut être beau et complètement cassé en même temps. Mon client à Laval avait un beau site qui faisait partir le monde parce que personne avait pensé à ce qu'un propriétaire stressé, avec son téléphone dans les mains, qui cherche un plombier à 21h, a vraiment besoin.

Cette personne-là, elle a pas besoin d'une image hero avec du parallax scrolling. Elle a besoin d'un numéro de téléphone. Gros. Cliquable. Là, tout de suite.

Pourquoi c'est encore plus important au Québec

Le Québec a quelque chose qui rend le UX particulièrement important ici : une grande partie de la population switche entre les langues constamment, souvent dans la même session de navigation.

Pense à une entreprise à Laval qui sert un mélange de clients francophones, anglophones et arabophones. Chacun de ces utilisateurs arrive avec des attentes différentes — des habitudes de lecture différentes, un niveau de confort différent avec les formulaires en ligne, des signaux de confiance différents. Un designer UX qui comprend ça peut bâtir une expérience qui fonctionne pour tout le monde. Un qui comprend pas va bâtir quelque chose qui marche pour un groupe et aliène les autres.

Le UX bilingue, c'est pas juste traduire le texte. C'est repenser tout le flux pour chaque audience.

C'est quoi concrètement un projet UX?

Quand je travaille sur un projet UX, voilà grosso modo ce qui se passe :

Découverte — On figure out qui utilise vraiment le site et ce qu'ils essaient d'accomplir. Pas qui tu penses qu'ils sont. Qui ils sont pour de vrai.
Flux utilisateurs — On mappe les chemins que les gens prennent de l'arrivée jusqu'à la conversion. Où ils lâchent? Où ils sont perdus?
Maquettes — Des layouts simplifiés qui se concentrent entièrement sur la structure et la logique, avant de prendre des décisions visuelles.
Prototypage — Des maquettes interactives sur lesquelles tu peux cliquer, tester et ajuster avant d'écrire une seule ligne de code.
Tests — De vraies personnes qui essaient d'utiliser l'affaire, pendant qu'on regarde et qu'on prend des notes. Humiliant, toujours. Utile, chaque fois.

Le design visuel — les couleurs, les polices, les images — ça vient après tout ça. Parce que si la logique est cassée, le beau règle rien.

Comment tu sais si ton site a un problème de UX?

Quelques affaires qui valent la peine de vérifier :

Les gens visitent mais appellent pas et remplissent pas ton formulaire
Ton taux de rebond est élevé (la majorité du monde part après une page)
Tu reçois des questions par courriel que le site aurait dû répondre
Ton formulaire de contact est long et personne le finit
Sur mobile, les affaires importantes sont cachées ou difficiles à taper
Ton bouton principal dit « En savoir plus » et mène à une page générique

Un de ça te parle? C'est pas un problème de design. C'est un problème de UX — et ça se règle.

Une affaire que Don Norman a eu raison que la plupart du monde ignore encore

Dans The Design of Everyday Things, Norman parle du concept d'« affordances » — l'idée qu'un bon design communique quoi faire sans avoir besoin d'instructions. Une bonne poignée de porte te dit si tu pousses ou tu tires. Un bon bouton te dit qu'il est cliquable. Un bon formulaire te dit exactement ce qu'il a besoin et pourquoi.

La plupart des sites d'entreprise ratent ce test complètement. Ils font travailler les gens trop fort pour faire des choses simples. Et en 2026, le monde travaille pas fort pour des entreprises qu'ils viennent de trouver sur Google. Ils partent, c'est toute.

Si ton site fait travailler le monde, il te coûte de l'argent. C'est ça la conversation au complet.

Si tu veux savoir ce que ton site fait vraiment aux gens, on peut jaser. Je te dis ce que je trouve, honnêtement, avant qu'on parle de quoi que ce soit d'autre.